项目时间：

2011-2014年

客户背景：

2011年销售额130亿元，位列中国家电零售前三强。拥有连锁家电卖场超过300家，覆盖全国17省市，员工23000人。

客户关键问题：

（1）旗下50家A类店（年销售过亿元）承担的销售任务多，员工工作压力大，出现职业倦怠。

（2）为应对日趋激烈的市场竞争，有必要对骨干员工进行积极心态、服务技能的培训，尽快改善、提升顾客的购物体验。

康柏思服务内容：

（1）行业暗访：我们对长三角地区3个城市（上海、南京、淮安）4家大型

家电连锁企业的8个卖场进行了暗访，初步了解了行业销售与服务现场的状况，比较了客户与其他竞争者的服务优劣点，对客户的问题点做了详细的记录。

（2）问卷调研：接下来，我们对客户全国33家A类店发放了600多份问卷，分别针对顾客和员工做了关于现场销售与服务的调研，将各类数据做了统计、分析，寻找问题的根源。同时收集了近100个销售、服务与客诉的案例。

（3）大纲设计：根据前期的调研结果以及对客户高层的访谈，我们拟定了培

训大纲，经过修改并得到了客户的确认。

（4）课件开发：根据大纲的思想，康柏思讲师团队历时1个多月，为客户定制了全套的课件，其中包括客户自己真实的案例分析、头脑风暴、情境模拟等含金量很高的资料。

（5）课程试讲：经过两场课程试讲，取得了非常好的效果，学员满意度创下客户内训最高纪录，至此，经过多轮的PK，康柏思得到了客户上下的高度认可，成为本项目唯一的合作方。

（6）训后跟踪：经过训后1个月的效果反馈，店长和主管都认为受训员工有显著的积极变化。我们的讲师团队也根据授课的反馈，每年不断完善课件。同时，也向五星电器提供了长期固化培训效果的方案和工具。

项目主要成果:

（1）开发出了完全定制化的《门店卓越服务》课程；

（2）三年累计授课35场，学员平均满意度92.6%；

（3）参加培训的门店，顾客对服务的满意度平均提高10%以上。

客户评价:

康柏思公司的培训课程使我们河南分部的员工受益匪浅，尤其是在实际操作和情景模拟环节中，学员们都有很大的收获。再次感谢康柏思公司。

——郑州文化路店店长李津

这次参加了康柏思的培训，给我和同事们带来很大的震撼，发现了自身很多的不足，希望以后能够更多地参加康柏思的培训课程。

——南京新街口店实习店长 贾小宁